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Lisboa

Customer Journey Maps

Workshop

VAGAS DISPONÍVEIS

A definir

Vagas disponíveis

Investimento: 165€

Material Necessário Incluído
S
AB
 10H às 19H
D
OM
 10H às 19H
8h 1º dia
8h 2º dia
=
16h DURAÇÃO TOTAL DO WORKSHOP
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Sobre o Workshop

Customer Journey Map é uma representação visual que mostra a experiência de cliente com a empresa, marca, produto serviço, ao longo do tempo e do processo.

A criação deste mapa fornece uma visão integrada do negócio, e de todos os seus intervenientes. Pela análise dos comportamentos e emoções, e dos pontos de contacto com os clientes, torna-se possível identificar oportunidades de melhoria do serviço prestado.

Neste workshop serão abordados os princípios básicos para a construção de um mapa eficaz, oferecendo uma aplicação prática e experimental dos conhecimentos adquiridos.

Público-alvo

Destina-se profissionais das mais diferentes áreas que contribuem para o desenvolvimento de produtos e serviços, desde designers, developers, gestores de produto, marketeers, engenheiros, gestores de marca, aos responsáveis de inovação e gestores de empresa.

Destina-se também a todos os que queiram conhecer as uma ferramenta de comunicação/visualização que permite compreender e trabalhar a experiência do seu cliente.

Requisitos

Para além de curiosidade e empenho em conhecer metodologias de User-Research, os participantes deverão compreender a importância de um foco nas pessoas e da necessidade de as envolver no processo de desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Conteúdo Programático

#1

Módulo

Enquadramento teórico -
metodologia.

Introdução à metodologia e formatos utilizados

Demonstração de vários formatos e contextos em que podem ser aplicados

Breve análise e discussão de bons e maus exemplos de Customer Journey Maps

Estrutura de um Customer Journey Maps.

Qual a informação necessária para um Customer Journey Map e como obter informação para criá-lo

Exercício em grupo para criar um exemplo de um Customer Journey Map com base em pressupostos iniciais

#2

Módulo

#3

Módulo

User Experience Research.

Princípios base de pesquisa centrada no utilizador

Introdução a Métodos de Pesquisa (ex.: Entrevistas a utilizadores, entrevistas em contexto, entrevistas a especialistas.)

Trabalho de análise (e possível pesquisa) sobre informação qualitativa sobre a experiência do utilizador

Definição de Personas e Scenarios.

Trabalho de criação de Personas e Scenarios com base na informação recolhida

Como transformar a informação pesquisada em formatos que permitam facilitar a análise, interpretação e comunicação

#4

Módulo

#5

Módulo

Avaliar a experiência atual e criar a visão do futuro.

Enriquecer o Customer Journey Map com base na informação recolhida e analisada, retratando a experiência atual do utilizador

Identificar problemas no processo e áreas de oportunidades por explorar

Criar um novo mapa com visão do futuro

Enquadramento Teórico - Journey Mapping em
diferentes contextos.

Exemplos de diferentes formatos (ex. utilizador de ferramentas digitais, cliente de um serviço, consumidor de um produto, agente de um processo, etc.)

#6

Módulo

#7

Módulo

Apresentação e feedback.

Apresentação dos Customer Journey Maps

Feedback e discussão final sobre a experiência

Tutor

leticia-patricio-customer-jorney-maps

Letícia
Patrício

Product Designer

Zalando SE

Documentação de Apoio às aulas

A inscrição no workshop A inscrição no workshop inclui acesso a publicações e a documentação de suporte nas aulas e engloba um conjunto de recursos bibliográficos e formações on-line de suporte às atividades de ensino, investigação e aprendizagem.

EQUIPAMENTO

iMac 21”i5 (um por aluno)
Projetor HD.
Documentação em formato digital.

ADMISSÃO

Idade Mínima 18 anos.

CERTIFICAÇÃO

Inclui: carga horária total do workshop, temáticas lecionadas e informação do tutor.