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01

Outubro

19

Marketing Digital

O que fazer quando as redes sociais falham?

Num mundo tão conectado como o de hoje em dia, a perda repentina de redes sociais tem um grande impacto. Exemplo disso foi a situação que ocorreu a 13 de março de 2019, em que o Facebook sofreu a interrupção mais longa da sua história, bem como as outras plataformas da sua “família”, Instagram e Whatsapp.

Esta situação pode ser, como se compreende, um verdadeiro pesadelo para os profissionais de marketing digital. Neste sentido, de que forma nos podemos preparar para situações idênticas no futuro? Neste artigo, originalmente partilhado pelo Digital Marketing Institute, apresentam-se várias dicas, divididas em três fases principais: lidar com o problema no imediato, recuperar após a interrupção e definir etapas preventivas.

Etapas imediatas

Antes de qualquer coisa, é crucial confirmar-se que há realmente uma interrupção generalizada, e não é um problema local. Por exemplo, reiniciar o browser ou a aplicação e tentar aceder à plataforma novamente, deve ser o primeiro passo.

Verificar relatórios de progresso
Se se mantiverem os problemas, será claramente indicador de uma interrupção global. O primeiro passo deverá ser aceder a um site que verifique se as plataformas sociais estão a funcionar corretamente, como é o caso do Down Detector. É possível obter
uma confirmação de que o site está inoperacional, o que permite a preparação para o
retorno, fazendo tracking do progresso da situação.

Se esta análise não trouxer pistas, deve-se tentar verificar outra plataforma de social
media, como por exemplo o Twitter. No caso inicialmente mencionado, esta rede
social tornou-se o espaço predileto para anúncios e discussões. Inclusivamente, o
Facebook usou-a para explicar a situação que estava a acontecer.

Comunicar com o público
Depois de se ter a certeza de que existe um problema global, uma ideia será anunciar a interrupção nas outras contas de social media em funcionamento.

Se o acesso for restrito por várias horas, é fundamental enviar uma mensagem para a lista de e-mails, reconhecendo o cenário atual e deixando a garantia de regresso assim que possível.

Transformar numa oportunidade

Um evento muito discutido como este também pode ser usado como uma oportunidade para atrair novas leads: por exemplo, criar uma oferta especial por tempo limitado e vendê-la como uma distração pela interrupção. São amplas as possibilidades de se transformar uma situação negativa numa positiva.

 

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Quando se volta a estar online

Como profissional de marketing digital, o trabalho será o de ajudar a marca a recuperar rapidamente e implementar uma estratégia que faça com que todos voltem ao ritmo normal. Começar com um post “Bem-vindo de volta” é uma ideia de mensagem breve e direta para o público-alvo, para mostrar que a marca “tem pulso” no mundo online.

Alcançar
Em seguida, é importante que toda a equipa volte a entrar nos eixos, como responder a todas as mensagens ou menções recebidas. Se houver uma hashtag popular, pode-se fazer uma contribuição positiva para a discussão. No entanto, há que ter alguma cautela: estas interrupções são frustrantes para todos, portanto, as tensões podem aumentar ao comunicar com o público. Por isso a marca deve fazer o possível para lidar com qualquer atraso ou problemas.

Reagrupar
Em seguida, deve-se verificar a extensão da interrupção das campanhas publicitárias que estão a decorrer atualmente nas redes sociais e fazer uma pausa quando necessário. Se, por exemplo, se estiver a executar uma campanha no Facebook, a interrupção poderá solicitar uma compensação na forma de créditos no Facebook.

Por fim, se se estava a planear lançar uma campanha de social media no dia da interrupção, deve-se aguardar até ter certeza de que tudo está resolvido. Assim, comunicar esta decisão a todas as partes envolvidas e elaborar um plano de implementação é crucial.

 

Ação Preventiva

As interrupções nas redes sociais apanham-nos sempre de surpresa, mas mesmo que não se saiba exatamente quando irá ocorrer a próxima interrupção, pode-se pelo menos estar preparado para todas as eventualidades. Uma estratégia preventiva é absolutamente essencial em marketing digital.

Diversificar os canais
É extremamente importante uma marca ter um portfólio diversificado de social media. Não se deve ficar dependente de apenas uma plataforma, pois se esta ficar offline, significa que a presença social também irá desaparecer. Ao contrário do seu próprio site, aqui o profissional não tem controlo sobre o que acontece nos bastidores, portanto, muita confiança numa só rede social pode ser um problema a longo prazo.

Assim, deve-se tentar perceber quais as plataformas que o público-alvo da marca provavelmente utilizará, como Twitter ou LinkedIn, dependendo da natureza da marca e dos produtos.

Fazer referência cruzada das contas
Por exemplo, na seção Sobre da página do Facebook da empresa, pode-se listar as páginas do Instagram, Twitter e YouTube, e deixá-los bem claros para o público para que os possam encontrar em alguma eventualidade e caso de necessidade.

Aumentar a lista de emails como backup
Também é uma boa ideia trabalhar na criação da lista de e-mails: o e-mail pode não ser a ferramenta de marketing mais moderna, mas é uma força de trabalho duradoura e eficaz. Se as luzes se apagarem no Facebook, Instagram e Whatsapp, uma lista de e-mails forte e bem preenchida pode manter viva a conexão com o público.

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Planear com antecedência

Por fim, é altamente recomendável escrever um conjunto de exemplos de comunicação que abordem antecipadamente um blackout nas redes sociais e mantê-los prontos para implementação, quando necessário, bem como algumas mensagens que podem ser imediatamente enviadas após a resolução da interrupção. Isto irá economizar bastante tempo, principalmente numa ocasião em que provavelmente
uma só pessoa gere várias tarefas ao mesmo tempo.

Assim, podemos concluir que quando os esforços de marketing dependem das redes sociais, uma interrupção pode mesmo ser devastadora – especialmente se houver mais do que uma plataforma envolvida. Pelo que a ação rápida é importante em todas as etapas, e toda a equipa deve ser mantida atualizada. Novas plataformas devem ser adotadas, e é essencial garantir que o plano de backup tem um plano de backup 🙂

Fonte.

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