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30

Maio

19

Digital Design

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Empatia: o ponto de partida do Design Thinking

A empatia assume-se como um elemento importante no Design Thinking e no Human-Centered Design. Mas, concretamente, o que é a empatia? Porque é um elemento tão relevante para desenhar soluções que realmente funcionem para as pessoas? Neste artigo, originalmente publicado no site da Interaction Design Foundation, será apresentado o significado de empatia e como pode ajudar a criar as soluções mais indicadas para as necessidades dos utilizadores.

O que é a empatia?

De um modo geral, a empatia é a nossa capacidade de ver o mundo através dos olhos de outras pessoas: ver o que elas veem, sentir o que elas sentem e experienciar as coisas da forma que elas fazem. Claro que ninguém pode literalmente experienciar as coisas como as outras pessoas, mas pode-se tentar chegar o mais perto possível: deixar de lado as nossas próprias ideias e tentar entender as opiniões, pensamentos e necessidades de alguém.

No Design Thinking a empatia é, conforme explicado no Human-Centred Design Toolkit da IDEO, uma “profunda compreensão dos problemas e realidades das pessoas para as quais se está a desenhar”. Envolve, assim, aprender sobre as dificuldades que as pessoas enfrentam, bem como descobrir as suas necessidades e desejos para explicar os seus comportamentos. Para isso, é preciso entender o ambiente em que elas se inserem, bem como as suas funções e interações com este.

Contrariamente à pesquisa tradicional de marketing, a pesquisa empática não se preocupa com factos sobre pessoas, como por exemplo a quantidade de comida que comem, mas com as suas motivações e pensamentos, como porque preferem ficar em casa a ver televisão do que sair para ir correr. Isto é algo bastante subjetivo, já existe uma interpretação envolvida em descobrir o que é que as pessoas querem dizer, e não o que elas dizem.

A empatia é o primeiro estágio do processo de Design Thinking, cujas fases seguintes podem ser resumidas em Definir, Idealizar, Prototipar e Testar. No estágio da empatia
o objetivo, enquanto designer, é obter uma compreensão empática das pessoas para as quais se está a desenhar e para o problema que se está a tentar resolver. Este processo envolve a observação e envolvimento com as pessoas para quem se desenha, para compreender as suas experiências e motivações, bem como mergulhar no seu ambiente físico, a fim de ter uma compreensão pessoal mais profunda dos problemas, necessidades e desafios envolvidos.

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A empatia é crucial para um processo de design centrado no ser humano, como o Design Thinking, e a empatia ajuda os designers e pensadores a deixar de lado as suas próprias suposições sobre o mundo, a fim de obter insights sobre os seus utilizadores e necessidades. Nesta etapa, será desenvolvida a compreensão, as experiências, os insights e as observações que serão usadas para construir o restante projeto de design.

Métodos de empatia

Abaixo, apresentam-se alguns dos principais métodos de empatia:
• Assumir a mentalidade de um principiante
• Perguntar o quê, como e porquê
• Construir empatia com analogias
• Utilizar estudos baseados em fotos e vídeos de utilizadores
• Envolver-se com utilizadores extremos
• Partilhar e receber histórias
• Criar journey maps

Contudo, é sempre preciso entender os detalhes e o próprio potencial da empatia antes de começar a utilizar os métodos acima.

Empatia vs. Simpatia

A simpatia, palavra frequentemente confundida com empatia, está mais relacionada com a capacidade de ter ou mostrar preocupação com o bem-estar do outro, ao mesmo tempo que simpatizar não requer necessariamente que se experimente de maneira profunda o que os outros experimentam. Além disso, a simpatia envolve muitas vezes um sentimento de desapego e superioridade: quando simpatizamos, tendemos a projetar sentimentos de pena e tristeza por outra pessoa.

Esses sentimentos podem atrapalhar e acabam por ser inúteis num processo de Design Thinking. Assim, a preocupação será a de entender as pessoas para as quais se projetam soluções e fazer algo que possa ajudá-las. Quando se visitam os utilizadores nos seus ambientes naturais para aprender de que forma eles se comportam, ou quando são realizadas entrevistas, o objetivo é absorver aquilo que estão a passar e sentir o que estão a sentir.

O que os utilizadores dizem e o que não dizem

As pessoas nem sempre transmitem todos os pormenores. Podem reter informações por medo, desconfiança ou algum outro fator inibidor, interno ou baseado naqueles com quem estão envolvidos. Além disso, podem-se expressar de uma forma não articulada, exigindo, assim, que o ouvinte perceba o que não está a ser dito ou o que está a ser sugerido, através das expressões e palavras usadas.

Como designers, é preciso desenvolver a intuição, a imaginação, a sensibilidade emocional e a criatividade, a fim de extrair os tipos certos de perceção e de modo a fazer uma diferença mais significativa.

 

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A empatia é crucial para o sucesso nos negócios

Muitos líderes nas áreas da inovação, aprendizagem e empreendedorismo, nos quais o Design Thinking predomina, têm apontado alguns parâmetros-chave que definem um produto ou serviço de sucesso. São eles a conveniência e a viabilidade.

Não é suficiente que a tecnologia ou os meios existam e que os lucros ou benefícios comerciais possam ser surgir e aumentar: é essencial que os utilizadores percebam o sentido de conveniência em relação a uma solução. Só podemos entender e desenhar um produto ou serviço desejável quando as necessidades, experiências, desejos e preferências das pessoas forem compreendidas adequadamente.

De uma perspetiva puramente voltada para o lucro, a empatia assume-se como um componente essencial de qualquer solução empresarial sólida. Se desenvolvermos soluções isoladamente, sem insights essenciais sobre os utilizadores, poderemos criar produtos ou serviços que percam completamente a marca e, assim, sejam ignoradas pelo mercado.

Qualquer pessoa pode dominar a empatia

Somos seres empáticos por natureza, embora, em grande medida, os contextos sociais e aprendizagens possam trabalhar para remover essa empatia inerente ou simplesmente dominá-la. Quando o designer se envolve com as pessoas para as quais desenha, deve manter a mente aberta e ser consciente sobre o desenvolvimento da empatia, sendo esta a chave para um processo de Design Thinking e um produto final bem-sucedidos.

Concluindo, a empatia é importante para os designers e particularmente para os pensadores do design, pois permite compreender e descobrir verdadeiramente as necessidades e emoções das pessoas para as quais se está a desenhar. Como tal, podem ser criadas soluções que atendam aos parâmetros de um produto ou serviço de sucesso: a conveniência e viabilidade.

A boa notícia é que todos podem dominar a empatia e tornarem-se grandes pensadores de design: todos somos absolutamente empáticos.

Fonte.

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