As soluções criadas para os problemas dos utilizadores passam muito pelas metodologias de Design Thinking, que permitem inputs inovadores e criativos. No blog Inside Design by InVision, encontramos um artigo que ressalva as principais etapas deste processo de criação, que é “muito mais do que uma moda”.
Contrariamente às últimas décadas, a produção em massa já não é suficiente para uma empresa ter sucesso e prosperar. Hoje em dia, muitas marcas como a Apple, IBM e Google já adotaram o mindset do Design Thinking com o objetivo de projetar produtos e experiências que vão ao encontro das necessidades dos seus utilizadores.
Consistindo num processo iterativo e centrado no ser humano, o Design Thinking visa entender o utilizador, desafiar suposições e redefinir problemas. É composto por cinco fases principais: empatia, definição, ideação, prototipagem e teste. O primeiro passo, a empatia, baseia-se na capacidade de os investigadores e designers de verem o mundo através dos olhos de outras pessoas, sentirem o que sentem e experimentar as coisas do modo que elas o fazem. Isso faz-se deixando de lado as ideias preconcebidas, adotando a humildade e optando por entender as ideias, pensamentos e necessidades dos outros.
A empatia pode ser complicada, porque quando se trata de a utilizar enquanto designers, é preciso fazer mais do que é coloquialmente pensado como um “sentimento”. Colocar-se no lugar de outra pessoa parece fácil, mas ir além de uma situação superficial requer tempo, esforço e disposição. Ainda assim, não é uma batalha interminável ou difícil.
Segundo o designer e researcher Froukje Sleeswijk Visser, os quatro passos para promover a empatia no processo de design são a descoberta, a imersão, a conexão e o distanciamento.
Esta é a parte do processo em que se entra no mundo do utilizador e se realiza contacto. O objetivo é aprender sobre as dificuldades que as pessoas enfrentam, além de descobrir as suas necessidades e desejos não verbalizados, de forma a explicar os seus comportamentos.
A chave aqui é absorver aquilo que as pessoas estão a passar e sentir o que estão a sentir, ao invés de reagir e tentar imediatamente “resolver o problema”. Como designers, durante a descoberta é necessário desenvolver-se a intuição, utilizar a imaginação e apresentar sensibilidade emocional, sem forçar demasiado, para obter os tipos certos de perceção.
Em vez de, simplesmente, se apresentar ao utilizador e ao mundo dele, esta etapa envolve a experiência direta de vidas, contextos, atividades e ambientes das pessoas que se está a procurar entender melhor. O objetivo deste estágio de pesquisa empática é descobrir necessidades e sentimentos intangíveis que indicam o que deve idealmente mudar no produto em que nos concentramos.
O propósito será o de aprender quem são as pessoas enquanto se descobrem as suas necessidades: é quando se testemunham respostas emocionais, linguagem corporal dos utilizadores e os contextos e ambientes que os cercam. Este é um verdadeiro trabalho de campo, ir aos lugares onde os utilizadores vivem para conduzir pesquisas e plantar as sementes da conexão – o próximo passo.
Criar empatia com os utilizadores requer bem mais do que os ouvir e imitar as suas vidas. Ao interpretar o mundo através das lentes dos seus valores, história, religião e cultura, pode-se começar a projetar para eles, com eles próprios em mente. Isto é essencial para conceber uma conexão.
É preciso ser curioso e sincero neste ponto: o designer quer ter sentimentos e ideias que vão ao encontro das dos seus utilizadores. Para fazer isso, é sempre útil lembrar experiências semelhantes (ou diferentes) para estruturar o significado. Essa etapa pode ocorrer naturalmente à medida que se recolhem dados: se o designer entende e se identifica com o contexto e os sentimentos dos utilizadores, é mais capaz de ter insights empáticos.
O último passo diz respeito a quando se regressa ao papel de designer e se começa a refletir sobre o que foi experimentado e se aprendeu para gerar ideias. Este é o ponto chave do processo de Design Thinking.
O que aprendemos e fazemos através da empatia é o que nos ajuda a gerar os designs e ideias mais úteis. A realização de pesquisas minuciosas e bem planeadas permite-nos ter empatia. Utilizando tanto objetividade como interpretação ponderada, é possível sintetizar essa pesquisa e chegar a insights interessantes e valiosos.
Encontrar o ponto ideal na perspetiva de designer (entre pura empatia e objetividade) permite não apenas criar produtos que resolvam um problema, mas também entender porque se chegaram a essas soluções. Saber mais sobre o que se está realmente a resolver é tão importante quanto a forma como se está a resolver!
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