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Ana Folque Antunes
Tutora

entrevista

Ana Folque Antunes
Tutora

Ana Folque Antunes é Service Design Consultant e tutora do novo Curso Intensivo da EDIT., Design Thinking for Business Innovation. Nesta entrevista, fala um pouco sobre o seu percurso, que começou a exercer Direito, e dismistifica o conceito de Design Thinking.

Hoje sei que o que mais me interessa é a intersecção entre PESSOAS, CRIATIVIDADE, e NEGÓCIO e o Design Thinking encontra-se precisamente aí.

E.

Começaste a tua formação académica na área de Direito. Porquê a passagem para a Gestão e posteriormente para a área do Design Thinking?

A

É verdade, ainda trabalhei como advogada durante 3 anos. Na altura sentia falta de dar largas a uma veia mais criativa.

Como não era propriamente uma artista, achei por bem estudar gestão e marketing que me pareciam áreas criativas q.b. Fiquei fascinada pelo marketing: por compreender pessoas, do que precisam, e tentar ir ao encontro das suas necessidades

Ao candidatar-ma para Marketing, acabei por ser recrutada por uma Consultora de Recursos Humanos, a Jason Associates, que tinha um espírito empreendedor e inovador, era espetacular.

Aí percebi que todos os temas ligados a pessoas me interessam profundamente.

Na Jason, lancei um projeto de base tecnológica que me introduziu a formas mais ágeis de trabalhar como o Design Thinking e o Lean Startup e pensei: “isto é espetacular. Devíamos trabalhar sempre assim. Quero trabalhar nisto.”

Nada foi muto planeado. Em cada experiência fui olhando para trás para perceber o que me interessa e o que faço bem. E hoje sei que o que mais me interessa é a intersecção entre PESSOAS, CRIATIVIDADE, e NEGÓCIO e o Design Thinking encontra-se precisamente aí.

E.

Que mais valias e know-how te proporcionaram as tuas diferentes experiências profissionais?

A

O Direito trouxe-me hábitos de rigor e exigência. Habituou-me a analisar os temas em profundidade e também a pensar em termos de sistema: como cada tema (tal como cada lei) se integra num sistema maior.

Os anos de Consultoria, a trabalhar sobretudo com clientes multinacionais, trouxeram-me orientação ao “cliente”. Ensinaram-me a fazer boas perguntas e a manter o foco nas soluções.

E.

Como é a tua rotina diária de trabalho?

A

Não tenho propriamente uma rotina. Tanto posso estar num café a desenhar um projeto, como nos clientes a facilitar workshops.

E.

De forma breve, esclarece-nos o conceito de Design Thinking.

A

Muito breve não consigo! Vou tentar:

O Design Thinking ou Inovação Centrada na Pessoa é um processo e um conjunto de ferramentas para criar grandes experiências de cliente (produtos, serviços ou espaços), que promovem o negócio e baseia-se em 3 pilares:

O Cliente no Centro – as organizações existem sempre para resolver os problemas de alguém. Assim, para encontrarmos oportunidades de inovação, o primeiro passo é por conhecer melhor os nossos clientes e os contextos em que vivem (quais as suas aspirações? E receios? Que desafios enfrenta no dia-a-dia?). Para isso usamos ferramentas da antropologia como a observação em contexto e as entrevistas em profundidade.

 O envolvimento de todos os interessados – demasiadas iniciativas falham porque as pessoas impactadas pelas mesmas não foram envolvidas. O design thinking é um processo colaborativo, em que se envolve na criação das soluções todas as pessoas com interesse ou impacto nas mesmas (como clientes ou parceiros-chave).

Testar as nossas ideias tão cedo quanto possível – Evitamos investir tempo e dinheiro em soluções sem viabilidade, criando testes (protótipos) inicialmente rápidos e baratos às nossas ideias, que mostramos aos clientes para perceber se estamos no bom caminho. Estás a pensar alugar Vespas a turistas para passeios em Lisboa? Antes degastares dinheiro nas motas, cria um anúncio do teu serviço e coloca-o em Hostels ou em sítios online. Se tiveres encomendas suficientes sabes que vale a pena investir.

E.

De que forma esta ferramenta pode ser utilizada para a inovação de negócios e serviços?

A

Esta abordagem pode ser utilizada para:

Criar novos produtos (sabias que, p. ex o Swiffer – um mega sucesso de vendas da P&G – foi inventado por uma equipa que observou pessoas a fazer as limpezas em casa. Os investigadores perceberam que o mais chato para as pessoas era o tempo livre que este trabalho rouba e ainda que as pessoas perdiam tanto tempo a passar a esfregona por água quanto a limpar o chão: o swiffer veio eliminar o balde e poupar tempo na limpeza!);

Desenhar espaços (a MacDonalds prototipa todas as alterações às suas lojas num mega laboratório)

E melhorar serviços ou até desenhar a forma como trabalhamos dentro das organizações.

E traz valor às organizações da seguinte forma:

Produtos e serviços que vendem mais e fidelizam, porque partem de uma melhor compreensão do cliente;

Projetos mais fáceis de implementar internamente, porque envolveram todos os interessados

Redução do risco e custo da inovação, através do teste às soluções ao longo do processo de desenvolvimento.

E.

Quais consideras ser os principais desafios do processo criativo?

A

Acho que o processo criativo tem algo de misterioso que ainda não se conseguiu bem decifrar ou controlar (não há uma receita milagrosa). E que não conseguimos saber quando a ideia nos vai surgir. Mas conseguimos darmo-nos o alimento para as ideias ficarem a germinar e depois surgirem.

Criando um bom entendimento (pesquisando, observando; ouvindo) e depois procurando inspiração em coisas próximas do tema e longínquas… filmes, música, uma pintura na parede…

E.

Tens alguma(s) fonte(s) de inspiração neste processo?

A

Eu sou uma facilitadora de inovação, não tenho uma função puramente criativa. Tipicamente inspiram-me as ideias dos outros e consigo construir coisas novas sobre elas. Por isso gosto tanto de conversas com pessoas diferentes!

E.

Indica um ou dois trabalhos que te deram especial gosto realizar.

A

Um trabalho que me deu especial gozo fazer foi um dos primeiros em freelance, para um cliente no sector automóvel que precisava de reter clientes no seu serviço de pós-venda. Focou-se muito no tema da CONFIANÇA – descobrimos que, mesmo que se queixassem do preço dos serviços, havia sempre um episódio de quebra de confiança antes de decidirem abandonar o serviço E determinámos que comportamentos concretos constroem e destroem confiança no cliente. Deu origem a um novo modelo de formação dos gestores de cliente, alteração das faturas da empresa, alterações no CRM…

Outro que me deu muito gozo foi um projeto de redesenho de uma app para apoio a equipas de vendas para uma empresa holandesa líder de mercado na europa e aqui gostei muito da atitude de confiança e aceitação do risco dos holandeses. Temos muito a aprender com eles.

E.

Como encaras o desafio de ser tutora na EDIT.?

A

É um privilégio poder partilhar aquilo que tenho aprendido e também uma óptima oportunidade de aprender com a riqueza das pessoas que vão passando pela escola.

E.

Podes deixar um conselho para os nossos alunos que pretendem entrar no mercado?

A

Experimentem o que quer que vos “puxe”. Juntem-se com outras pessoas e comecem a fazer coisas, mesmo que não sejam pagas (trabalhem para causa que vos interessam) – quando forem para o mercado, já levam skills e experiência.

 

Não sofram demasiado se as coisas não correrem bem à primeira –a vida é mesmo assim. Faz parte do processo.

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