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Julho

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User Research for Discovery - 7 Passos

Quando comecei a fazer trabalhos de pesquisa, o meu grande desafio foi não me perder na quantidade de informação que recolhia, saber o que era relevante, e a que profundidade deveria ir.

Decidi partilhar convosco o meu método de trabalho (e da Busigners), que me permite fazer um planeamento e orçamentação adequados, em termos de tempo e profundidade.

Passo 1 : Definição do desafio

Começo normalmente por um workshop prático para repensar o ponto de partida, que pode variar entre 3 a 6 horas. Durante o workshop, convido a equipa do cliente a olhar para os problemas na perspetiva dos utilizadores.

Procuro usar ferramentas e templates pois permitem ir registando ideias, e conduzir a equipa mais para a ação do que para a fala. Alguns exemplos são o Mapa de Stakeholders, as Personas, ou o Mapa da Jornada de Cliente atual – uma visão macro do serviço, resumindo todas as fases pelas quais o cliente passa.

Passo 2: Quick and dirty

É uma primeira aproximação ao utilizador: vamos imergir no contexto para conduzir uma pesquisa mais livre, que permitirá compreender melhor o desafio e criar o plano de pesquisa. Esta fase corresponde a cerca de 10 a 15% do tempo total de projeto. Neste momento de pesquisa não tenho um plano definido, dou-me à liberdade de ser livre e explorar, o que permite que aconteçam surpresas, e aprender vocabulários (por exemplo).

Faço nesta fase a Desk Research que seja necessária.

Passo 3: Perfil e recrutamento de utilizadores

Com quem (não) queremos aprender? Após a compreensão do desafio e primeira pesquisa livre, compreendo com quem queremos falar, e com quem não queremos falar. É importante recrutar com cuidado e de forma seletiva: a qualidade dos dados que obtemos está diretamente ligada ao nosso processo de recrutamento, pois obtêm-se melhores resultados e evitamos perder tempo.

Em alguns países recorre-se a agências para a procura de pessoas correspondentes ao perfil desejado. Eu preferido dominar esse processo e sermos nós a procurar.

Passo 4: Definição do Plano de Pesquisa

Nesta fase é necessário definir, de acordo com a profundidade e âmbito do estudo, que ferramentas iremos utilizar e em que momento.

User Research é sobre o que as pessoas dizem (say) e fazem (do), e para isso usamos métodos de Entrevista (say) e Observação (do), para além de outros como Mobile ethnography ou as Analogias (entre outros).

Passo 5: Elaboração do Research Script

É necessário neste momento preparar cuidadosamente guiões de entrevista e planos de observação (com a duração máxima de 1 hora), para que estes permitam encontrar a informação relevante, sem a influenciar. Na entrevista, por exemplo, a utilização de uma estrutura em arco permite criar diferentes momentos: da introdução, à descoberta, à validação, e fecho, que permitem obter resultados interessantes.

Nesta fase começo a pensar genericamente como organizar a informação recolhida.

Passo 6: Condução da Pesquisa

É neste momento que inicio o trabalho de campo, a pesquisa com utilizadores que tenho estado a preparar. Sublinho alguns aspetos que temos de ter em conta quando pesquisamos:

Registar a entrevista / observação (com permissão);

– Não dirigir as respostas (pensem neste exemplo: “Você usa maquilhagem todos os dias, certo?” Claramente estamos a influenciar a resposta);

– Criar ligação com o utilizador e estabelecer um espaço de conforto e confiança, mostrando curiosidade, gratidão…e sorrir (mesmo que a pessoa entrevistada tenha sido um tiro ao lado do que pretendiam!);

– Afastar-se da solução: as pessoas tendem a querer agradar-nos, e ao não serem totalmente sinceras acabam por prejudicar o trabalho;

– Referir-se a um produto como um protótipo (mesmo que não seja, pois isso dá às pessoas a permissão para criticar);

– Não ser defensivo ou encarar a entrevista como um momento de pitch ou venda da ideia (O ponto é ouvir coisas que nós não queremos ouvir);

– Não explicar muito! Muitas vezes é depois de uns momentos de silêncio que descobrimos informação interessante. As pessoas aplicam-se e procuram dar informação para “acabar” com o silêncio;

– Pedir exemplos concretos, histórias, para mostrar ou ensinar. Contar uma história ou pedir referências concretas, facilita o discurso (passagem de informação) à pessoa entrevistada.

– Passo 7:  Interpretação

A interpretação é a ação de transformar a pesquisa em insights (perceções).

Fazendo uso da documentação de pesquisa, podemos construir as histórias recolhidas e contá-las à nossa equipa. Este é um método que uso bastante, pois no ato de contar encontramos padrões, surpresas, e revelam-se direções e pontos de charneira.

A pesquisa não é mais do que nos aproximarmos dos utilizadores, das pessoas. É sentar e conversar, ou simplesmente observar com um olhar atento e espírito crítico. Algo que parece simples e que fazemos todos os dias em contexto de trabalho e pessoal, mas que quando tem um objetivo desta natureza se revela difícil e por vezes frustrante. Se este é o vosso caso, acredito que estes 7 passos vos vão ajudar.

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