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Customer Journey Mapping: porque é importante?

O Customer Journey Mapping (Mapa de Experiência do Consumidor) é uma representação visual que mostra a experiência de cliente com a empresa/marca, produto/serviço ao longo do tempo, baseada em ações e comportamentos, sendo uma ferramenta que se tem revelado cada vez mais popular, principalmente no seio dos profissionais de User Experience.

Sem dúvida que o percurso do utilizador pode ser bastante complexo, e com características variadas e ao mesmo tempo peculiares. É possível representar isto, de uma forma fiável? Sim, porque não? Assumindo, claro, que é impossível retratar todas as nuances da experiência do consumidor, e baseando o pensamento na persona: o conceito fictício representativo de uma experiência “típica”.

Apesar dos Customer Journey Maps concentrarem-se mais nas tarefas e perguntas (sendo esta a maior diferença em comparação com as personas), ambos se complementam, pois a persona foca-se na pessoa, e o Customer Journey Map na sua experiência. O que significa que a elaboração de um mapa destes exige um maior esforço; e é por isso que são criados poucos.

Outra ideia é pensar no Mapa de Experiência do Consumidor como uma história: pensar num percurso real de consumidor, um modelo padrão que inclui a complexidade destes percursos, e as etapas que o consumidor passa. Não esquecendo que todas as histórias têm sempre “dois lados”, e para se ter uma história completa, é preciso olhar em cada perspetiva.

Afinal, qual a importância de desenhar estes mapas?

Encontramo-nos na era do consumidor. Além de ser crucial que os produtos ou serviços encontrem as necessidades do consumidor, é de grande importância para as marcas/empresas que este tenha uma experiência de nível superior, e personalizada.

E é aqui que entram os Customer Journey Maps: eles permitem, de um modo explícito e visual, que o foco seja dirigido para as reais necessidades do utilizador e o contexto em que se encontra, em detrimento das prioridades das marcas/empresas. Ao longo do caminho, as perguntas, sentimentos e objetivos do utilizador irão alterar, e o mapeamento possibilita realçar esta consciencialização.

Os mapas ajudam os profissionais a aprender mais sobre os seus consumidores, para que possam oferecer experiências relevantes e mais personalizadas e potenciar relações duradouras entre marca-consumidor.
No Workshop Customer Journey Maps será explicado como desenhar e aplicar um mapa de experiência do consumidor, na prática.

Fontes do artigo:

  • https://blog.optimalworkshop.com/how-to-get-started-with-customer-journey-mapping
  • http://www.business2community.com/customer-experience/benefits-customer-journey-mapping-01739975#GmjP5fo5I2jETzHr.97

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