Newsletter
Menu
Pesquisa
Newsletter
Edit.ES

DISRUPTIVE BLOG

28

Fevereiro

17

Marketing Digital

A inovação nas lojas físicas: a digitalização

As vendas online têm crescido dramaticamente, mas todos os anos os canais físicos também crescem e parecem não perder clientes/vendas. Contudo, será que as lojas também não precisam de redefinir o seu papel e “digitalizar” a sua experiência?

O comércio físico cresce todos os anos e já se percebeu que este tem um papel na “shopping journey” do cliente. A Farfectch apresentará em abril a sua loja do futuro e, segundo José das Neves, CEO, “o futuro da moda de luxo envolverá, em grande parte, a loja física, mas será também estendido por plataformas digitais”. É nesta lógica que surgem termos como “ROPO – Research online, Purchase offiline”. Essencialmente, o que as pessoas procuraram, e continuarão a procurar, numa loja física é experiência e personalização. Contudo, esta tem de acompanhar a forma como o cliente hoje se habituou a procurar informação e, por isso, ser mais digital. Assim, deixo-vos a minha visão para como deve o retalho inovar e digitalizar-se, sendo o objetivo último a experiência e satisfação do cliente.

1. Melhorar informação online sobre as lojas

– 81% dos clientes procuram online antes de se deslocar a uma loja (fonte: adweek). Mas quantas vezes já não nos aconteceu chegar à loja e ouvir “esse produto não temos, só na loja da baixa” ou “esse serviço só nas lojas da marca”. Não seria útil que, online, existisse informação atualizada acerca dos serviços disponíveis? Assim, se quisermos reparar o aquecedor ou comprar a prenda para a festa de anos que começa daqui a 1h, já saberemos a que loja ir. Indicar no nosso site/app a disponibilidade de stock ou os serviços disponíveis não é nada complicado de fazer e que em muito melhora a experiência do cliente.

– Tempo é muito escasso nos dias de hoje, pelo que os consumidores, sempre que tiverem uma preferência por fazer algo fisicamente numa loja, vão preferir agendar online. É muito desgastante quando nos marcam as reuniões de pais/condomínio para uma segunda-feira às 18h, quando apenas vamos conseguir estar presentes às 19h. Pior são os serviços que fecham às 15h ou 16h e nos obrigam a aguardar em filas desde as 9h da manhã. Felizmente, cada vez se vê menos isso. Hoje podemos agendar uma consulta no centro de saúde online, mas se tivermos uma dúvida sobre a fatura da luz/telecomunicações e não nos resolvem o problema na linha de telefone, temos de ir para a fila na loja…

2. Uniformização de processos, preços, produtos… A experiência Omnicanal

– Um estudo do Google de 2015 concluiu que 1 em cada 3 clientes utilizavam o telemóvel para pesquisar informação sobre o produto em vez de pedir ajuda ao lojista. Mas, em determinadas categorias, como eletrónica, este valor sobe para quase 50%. É importante que o preço, disponibilidade de stock e tempo de entrega seja igual online vs loja física. Se o consumidor preferiu ir a uma loja física, não admite que o tratem de forma diferente (experiência omnicanal).

– Comprar online, levantar na loja e devolver nos CTT, se for isto o que o cliente pretende, o retalhista deve ser capaz de ter processos logísticos que o permitam. Não permitir pick up in store nos dias de hoje não faz sentido. Os clientes não estão sempre nas moradas e além disso podem não estar dispostos a pagar o custo extra do envio para casa, quando até têm uma loja do retalhista bem pertinho do local de trabalho.

3. O papel do mobile

– As apps também têm um papel neste mundo. Por exemplo, já não faz sentido ficar numa fila à espera para ser atendido. Se o vosso negócio tem um problema de filas de espera, permitam que o cliente tire a sua vez e vá fazer outras coisas até à hora de ser atendido (exemplo, a app tira vez do Continente).

– Os pagamentos móveis ainda são reduzidos, mas irão crescer nos próximos tempos. Tenham a vossa loja e os vossos sistemas preparados para esta realidade.

– A geolocalização permitirá a personalização. Por exemplo, o uso de Beacons, que hoje estão cada vez mais baratos, podem ser grandes aliados no “marketing one to one” numa loja física, identificando telemóveis de clientes nas proximidades e oferecendo promoções específicas e relevantes para esse cliente.

4. A ligação ao social

– Na moda e cosmética, porque não indicar junto aos produtos qual foi o mais recomendado pelas bloguers ou o que obteve mais “pins” no pinterest? Na restauração, no menu do restaurante, indicar qual a sobremesa mais referida no tripadvisor ou a mais fotografada no instagram? Não será isto valorizado pelo cliente? Não permitirá aumentar o preço destes produtos e, consequentemente, a receita

– O estímulo também pode iniciar online, com passatempos e ofertas comunicadas exclusivamente na rede social, mas que implicam uma ação na loja física. Isto é particularmente interessante para as empresas que vendem serviços complexos, que não são compras de impulso e que carecem de explicações mais humanizadas e personalizadas (ex: crédito à habitação ou a escolha da creche do filho).

5. Serviço a cliente

– Se até aqui focamos em medidas que permitem aumentar receita, esta é, claramente, uma cujo principal foco é a redução de custos. Estamos a falar de ações como Skype call da loja para zona de suporte, chats proativos integrados nos CRM das empresas e no tablet do lojista e até de situações onde os “community members”, clientes embaixadores da marca, aconselham e resolvem eles próprios as dúvidas de outros clientes, seja na loja, no facebook ou num fórum. Mas as empresas têm de oferecer o básico, como máquinas de pagamento automático de faturas/registo euromilhoes, etc.

6. Ajudar os clientes

– Por fim, gostava de salientar que ainda vamos viver alguns anos com gerações nativas digitais e outras não nativas a conviver no mesmo espaço e, por isso, é preciso garantir mecanismos nas lojas onde se ensina e ajuda os não nativos a usarem os serviços digitais, as apps, etc. Aqui, os lojistas ganham um papel importante e as empresas devem considerar que precisam de realizar este investimento para educar os consumidores. Se colocamos chatbots no facebook ou página, devemos divulg+á-los e ensinar os clientes a usá-los. Este paradigma implica formar lojistas e não os remunerar exclusivamente pela venda, mas sim pelo facto de serem conselheiros dos clientes. Exemplo de empresas que estão a ajudar os clientes a serem mais digitais é a Google, com o “Atelier digital” que se destina a ajudar os utilizadores a melhorar as suas competências digitais, através de cursos online gratuitos e, em 2017, com algumas formações presenciais para todo o tipo de público: empregados/desempregados, licenciados ou sem grau académico.

Inovação é uma “buzzword” dos nossos dias, mas de facto, os retalhistas têm de inovar. O exemplo mais recente é o caso da Amazon que irá abrir a primeira loja onde é possível comprar sem check out (Amazon GO), recorrendo a sensores, câmaras, inteligência artificial e claro, o telemóvel do utilizador que tem associado o cartão de crédito (vale a pena espreitar o vídeo de apresentação). Quando vi isto, assim de repente, aquela função de self chek out dos supermercados que costumo usar pareceu-me obsoleta. Todavia, a digitalização da experiência em loja não vive só de inovações disruptivas, há pequenos passos que podem ser dados (inovação incremental) e que permitirão melhorar a experiência dos clientes e, claro, aumentar receitas.

QUERO PARTILHAR ESTA PÁGINA
QUERO PARTILHAR ESTA PÁGINA